בשורה מעודדת לציבור הצרכנים: השבוע נכנס לתוקף חוק מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות – "חוק ה- 6 דקות".
הממונה על הרשות להגנת הצרכן הפיץ היום הנחייה חדשה בעניין תיקון 57 לחוק הגנת הצרכן – החוק החדש קובע כי על כל הפרה (של תיקון 57) יוטל עיצום בסך 22,000 ₪ לתאגיד או 7,000 ₪ ליחיד.
בכך נחסמה פרצה בחוק שאיפשרה לנותני השירות לחמוק ממתן מענה טלפוני אנושי תוך 3 דקות. הפירצה איפשרה עצירת ספירת זמן ההמתנה ברגע שהוצע לצרכן שירות שיחה חוזרת, גם כאשר הצרכן בחר להישאר על הקו.
החברות הכלולות בחוק הן:
חברות הסלולר, חברות שירות טלפונים נייחים, חברות הכבלים והלוויין, ספקיות אינטרנט, שירותי רדיו, תאגידי מים, חברות הגז, חברת החשמל, חברות הבנקים, כרטיסי אשראי, שירותי רפואה דחופה וחברות ביטוח.
בנוסף, לגבי תחומי התקשורת, הבנקאות והביטוח, נקבע בחוק כי הם יוסדרו על ידי הרגולטורים השונים, ואלה רשאים לאשר חריגה מסוימת מזמן ההמתנה שנקבע.
ביום 25.7.19 ייכנס לתוקף תיקון מס' 57 לחוק הגנת הצרכן, התשע"ח-2018.
מטרת התיקון היא להקל על הצרכן בפניותיו לגופים המנויים בתוספת השנייה בכל הקשור למענה אנושי ומקצועי – לפחות לגבי סוגי השירותים שלהלן: טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות.
זאת בשתי דרכים: האחת, על ידי פישוט וקיצור המערכת האוטומטית לניתוב שיחות והשנייה, על ידי הגבלת זמן ההמתנה עד קבלת מענה אנושי מקצועי לזמן שלא יעלה על 6 דקות מרגע תחילת השיחה.
תמצית:
- המצב החוקי ששרר קודם לתיקון החוק, בעניין מענה תוך 3 דקות מכוח התקנות, ממשיך לחול ככל שהתיקון לא משנה אותו, קרי – על שירותים שאינם טיפול בתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות; כמו כן, התקנות ימשיכו לחול כאשר הן קובעות הסדר שאינו קבוע בתיקון 57 ואינו סותר אותו.
- תיקון החוק משנה לגבי סוגי השירותים נשוא הפניה בהשוואה למצב המשפטי לפי התקנות באופן הבא:
- זמן ההמתנה לא יעלה על 6 דקות (במקום 3 דקות).
- האפשרות שתיקון החוק מותיר בידי העוסק להפנות את הצרכן להשארת הודעה במקום המשך המתנה למענה נותרת לבחירת הצרכן, ולא נכפית עליו. כך שאם צרכן בחר שלא להשאיר הודעה קיימת חובה לתת לו מענה תוך שש דקות. בשונה מהמצב החוקי טרם כניסת התיקון לתוקף שבו עוסק המאפשר לצרכן לעבור לשירות השארת הודעה – פטור ממתן מענה תוך זמן מסויים.
- החוק מסמיך גורמים מוסמכים לקבוע בדין שבתחום אחריותם לאשר חריגה מזמן ההמתנה בשיעורים כפי שיקבעו.
- חישוב משך זמן ההמתנה הוא מתחילת השיחה, קרי רגע מענה כלשהו לרבות תחילת פעולתו של נתב שיחות אוטומטי. כך היה בהסדר הקודם לפי התקנות וכך גם בהסדר לפי תיקון החוק.
- העוסקים לגביהם חל החוק (מנויים בתוספת השניה לחוק): נותני שירותי טלפון נייח, טלפון נייד, שידורי כבלים ולווין, שירותי אינטרנט, ספק גז, ספק חשמל, ספק מים, ספק שירותי רפואה דחופה, בנקים, חברות אשראי, חברות הביטוח והפנסיה.
התיקון מרחיב את חובות העוסק בכל הקשור למתן מענה אנושי מקצועי בשירותים נשוא הפניה:
- עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק המספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות ייתן מענה אנושי מקצועי לשירותים נשוא הפניה וזאת מיד לאחר האפשרות, אם קיימת, לבחור את השפה בה יינתן המענה האנושי ואת האזור הגיאוגרפי שבו יינתן השירות בלבד.
- משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בשירותים נשוא הפניה לא יעלה על 6 דקות מתחילת השיחה. הפרשנות הראויה היא כי תחילתה של שיחה היא מרגע סיום החיוג ותחילת מענה כלשהו, לרבות תחילת פעולת הנתב האוטומטי. משך המתנה של 6 דקות ייספר מרגע זה עד לקבלת מענה אנושי מקצועי. במילים אחרות משך המתנה של 6 דקות יכלול כל מסר המופנה לצרכן לרבות הזמן שבו פועל הנתב האוטומטי.
- העוסק לא יפנה את הצרכן לשירות השארת הודעה לגבי השירותים נשוא הפניה, אלא אם הצרכן בחר זאת. המשמעות של הוראה זו היא כי מקום בו בחר הצרכן להמתין לנציג ולא לעבור לשירות השארת הודעה, על העוסק להפנותו למענה אנושי מקצועי בתוך יתרת ה – 6 דקות מתחילת השיחה. במאמר מוסגר יצוין כי על פי המצב החוקי ערב התיקון, קרי על פי התקנות, כאשר העוסק מאפשר לצרכן לעבור לשירות השארת הודעה והצרכן בוחר להמתין לנציג ולא לעבור לשירות השארת הודעה, העוסק לא מחויב להפנותו למענה מקצועי תוך פרק זמן מסוים וזה השוני המשמעותי בין ההסדר החדש כאמור בתיקון 57 לבין התקנות.
- מקום בו בחר צרכן להשאיר הודעה, יחולו על העוסק הכללים הקבועים בתקנות לגבי הטיפול בהודעה כאמור. ההסדר בתקנות אינו מתבטל והוא ימשיך לחול על השירות הטלפוני מקום בו לא נקבעה הוראה סותרת בתיקון 57. למשל, ההוראה בתקנות הקובעת כי יש לחזור תוך 3 שעות לצרכן אשר בחר להשאיר הודעה, תמשיך לחול גם לאחר תיקון 57 (ככל שהצרכן בחר להשאיר הודעה).
על אף האמור לעיל, התיקון מסמיך שר הממונה על הסדרת הענף שבו פועל העוסק או גוף אחר שנתונות לו סמכויות לאסדרת הענף שבו פועל העוסק, לאפשר לאותו עוסק לחרוג ממשך זמן ההמתנה הקבוע קרי, 6 דקות, בסוגי השירותים נשוא הפניה, בשיעור מסוים מכלל הפניות לתקופה שקבע או בפרק זמן שקבע.
יובהר כי אין באישור החריגה כאמור לעיל, משום אישור להאריך זמן ההמתנה מעבר ל-6 דקות. זמן ההמתנה נותר כחובה מכוח חוק הגנת הצרכן ואולם אישור החריגה מאפשר לעוסק לא לעמוד בחובה זו לגבי 100% מכלל הפניות.
ככל שגורם מוסמך לא יקבע שיעור חריגה לגבי עוסק המפוקח על ידו, תאכוף הרשות את תיקון 57 ביחס אליו לגבי 100% מכלל הפניות. ככל שיקבע גורם מוסמך שיעור חריגה האכיפה תהיה באחריותו.
אני מנסה לתבוע את חברת proof, חברת מצלמות לרכב כי לא ענו אחרי 10 דקות בשיחה
לתבוע בנק הפועלים 30 דקות על הקו לא אונים לי
נא ראו תגובה מס’ 9.
היי התקשרתי לפז גז וענו לי רק אחרי 36 דקות, אני יכולה לתבוע?
היי,
באמת אני כבר נורא מתוסכלת, מרגישה שאני אזרח קטן מול גופים ענקיים!
היום התקשרתי לחברת ישרכארט על מנת לקבל מידע אודות כרטיס שלא הגיע ופשוט אין עם מי לדבר!!
מעל 40 דקות המתנה לנציג, במהלכם התייאשתי אז ביקשתי מענה אנושי בווצאפ, קיבלתי רובוט.
ואז הייתה לי אפשרות לעבור להציג, לחצתי, קיבלתי הודעה שפנייתי הועברה לנציג ועד עכשיו (מ: 12:23 בצהריים) אף נציג לא חזר אלי.
בכ"א, חייגתי שוב לחברה וחיכיתי שוב למעלה מחצי שעה עד שענתה לי פקידה שכל רגע העבירה אותי להמתנה של 10 דקות.
זה פשוט מטורף!
הלוואי ואפשר לעשות משהו בנידון, זה נורא להיות תלוי באנשים עם סמכויות והם עושים מה שהם רוצים.
יש מה לתבוע?
(יש לע צילומסך מההודעה שלא נענתה + כמה דקות אחרונות של השיחה, ששומעים בבירור את כמות הדקות שהמתנתי + התנצלות קצרה של הנציגה על זמן המתנה ארוך)
ממתינה כבר למעלה מ 25 דקות למענה של נציג של חברת ויזה ( וזה אחרי כל השאלות וההפניות למקשים)….אני יכולה לעשות צילום מסך, אבל ממשיכה להמתין עד שיישבר לי….אצל מי מתלוננים????
אפשר להתלונן אצל היחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית בפיקוח על הבנקים (מבררת תלונות על חברות כרטיסי אשראיובנקים מסחריים).
לפני שמתלוננים לפיקוח על הבנקים על בנק או על חברת כרטיסי אשראי, חובה להגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור של הבנק או החברה.
במידת הצורך ואם קיימת עילה לתביעה, ניתן להגיש תביעה קטנה.
מפעל הפיס חיכיתי 20 דק עד שענו יש הקלטה שיחה וצילום מסך איך מתקדמים?
למה אתה לא שולח למבקר המדינה ?
למה אתה לא שולח למבקר המדינה?
שלום
חברת מעליות, אם נתקעים במעלית מתקשרים אליהם. האם יש חוק לגביהם תוך כמה זמן חייבים לענות?
גם אני מחכה מעל 40 דקות למפעל הפיס , האם אפשר לתבוע ?
גם אני חיכיתי 30 דק' לבנק פועלים בלי אפשרות של שיחה חוזרת
בנק יהב לא נותן מענה – חצי שעה על הקו
הפנייה למוקד השרות של חברת פזגז, ממתנים כ חצי שעה לפחות.
השרות ברמה הנמוכה ביותר.
פשוט ביזיון.
מה עם המתנה למענה בווצאפ. תוך כמה זמן הם צריכים לענות לכל הודעה
היום 22.5.22 ניסיתי להשיג מענה טלפוני מנציגי שירות של בנק הפועלים בטלפון
חיכיתי למעלה מעשרים דקות וחוץ מתקליט שחוק שהבנק בו מתפאר המעשיות לא קיבלתי מענה אנושי כלשהוא
הבנק הוא בנק הפועלים השעה שתים עשרה בצהרים
אכן. הם לא עונים. הלוואי והיה אפשר לעשות משהו
מה לגבי הבנקים
כרגע ממתינה לבנק מעל 35 דקות ללא מענה עד כה
אשמח לדעת מה קורה עם הבנקים…אינם עונים לטלפון
החוק עדיין לא הוחל על בנקים.
האם החוק חל גם על חברות כרטטיסי האשראי
היי, תודה על המידע החשוב!
האם על כללית חל החוק? האם במקרה של שיחה עם נציג והעברה למרפאה הרלוונטית/ השארת הודעות במענה הקולי של שעה זה נחשב?
שלום האם החוק חל על קופות החולים?
נא ראה הסבר בכותרת המשנה של עמוד זה.
תנסו להתקשר לאל על…. שעה וארבעים דקות!!!
גם הניסיון להשאיר הודעה שיחזרו תוך 48 ש – לא חוזרים
כסף תקוע אצלהם ופשוט אין עם מי לדבר אלא אם פינית יום שלם ( ועצבים חזקים)
היכן ואיך תובעים ?? את הכסף הזמן וההשפלה ??
עקב ביטול טיסה הגשתי נגד אלעל תביעה קטנה בטופס המקוון כאן באתר, זה פשוט מאוד. הדיון בבית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב עוד שבועיים.
שעתיים על הקו עם ace בפעם השלישית מאתמול שום אפשרות לקבלת שיחה חוזרת האם הם נכללים בחוק?
שלום,
מנסה להשיג את קבוצת ח"י/ביג דיל עם מענה לאחר 7 דקות והפניה למוקד השארת הודעות. ביצעתי הזמנה ב10.8 והובטח לי גם כן זמן אספקה של 5 ימי עסקים.
אשמח להגיש תביעה קטנה
שלום דוב גם אני מנסה להשיג את הקבוצת ח"י/ביג דיל בהמתנה למעלה מחצי שעה ואין תגובה
אשמח לתבוע מהם את זמן ההמתה המוגזם
חיכיתי עשרים דקות עד שמישהו ענה לי בחברת ישרכארד
שלום וברכה
המתנתי לשיחת מוקד בבנק יהב שעה שלמה עד שענה לי נציג ,האם ניתן לתבוע על ההנתנה הזאת?
כמו כן השיחה מוקלטת עם הנציג…
החוק חל רק כאשר מדובר בבירור חשבון, סיום התקשרות וטיפול בתקלות. החברות הכלולות בחוק הן: חברות הסלולר, חברות שירות טלפונים נייחים, חברות הכבלים והלוויין, ספקיות אינטרנט, שירותי רדיו, תאגידי מים, חברות הגז, חברת החשמל, חברות הבנקים, כרטיסי אשראי, שירותי רפואה דחופה וחברות ביטוח.
לגבי תחומי התקשורת, הבנקאות והביטוח, נקבע בחוק כי הם יוסדרו על ידי הרגולטורים השונים שרשאים לאשר חריגה מסוימת מזמן ההמתנה שנקבע.
האם מדובר גם על גופים ממשלתיים כמו רשות המיסים?
הנציגה ענתה לי לאחר 31 דקות המתנה!
החוק לא חל עם גופים ממשלתיים.
אני כבר שעה ו40 דקות מחכה בקו עם ביטוח רכב לחידוש אפשר לטבוע אותם איך אפשר להתקדם מפה
להגשת תלונה בתחום שוק ההון, ביטוח וחיסכון יש לפנות אל פניות הציבור של המפקח על שוק ההון.
רציתי לדעת האם חוק זה חל גם על חברות ממשלתיות
כמו תמ"ת וכדו'?
ראשית, החוק חל רק כאשר ההתקשרות היא בנושא בירור חשבון, סיום התקשרות וטיפול בתקלות.
שנית, החברות הכלולות בחוק הן:
חברות הסלולר, חברות שירות טלפונים נייחים, חברות הכבלים והלוויין, ספקיות אינטרנט, שירותי רדיו, תאגידי מים, חברות הגז, חברת החשמל, חברות הבנקים, כרטיסי אשראי, שירותי רפואה דחופה וחברות ביטוח.
בנוסף, לגבי תחומי התקשורת, הבנקאות והביטוח, נקבע בחוק כי הם יוסדרו על ידי הרגולטורים השונים, ואלה רשאים לאשר חריגה מסוימת מזמן ההמתנה שנקבע.
השאלה היא מה עושים עם זה? אני יכול להגיש תביעה קטנה? על איזה סכום?
היי אני בממתינה לחברת הוט בירור חשבון כ-24 דקות הזויי
נא ראי תגובה להודעה מס' 9.
אם משאירים הודעה לחברת חשמל הם חוזרים אליך אחרי שלוש שעות ואז עדיין נותנים לך להמתין עוד 20 דקות בטלפון.. זה חוקי?
ראה תגובה להודעה מס' 9.
מחכה כבר למעלה משעה במוקד של max by leumi card ע"מ לבטל כרטיס אשראי,
עדיין אין מענה ולא מוצעת לי אפשרות לקבל שיחה חוזרת מנציג.
יש מה לעשות עם זה?
נא ראה תגובה להודעה מס' 9.
חייגתי לחברת הביטוח איי אי ג'י לטלפון 073-3799334 בעניין תביעה של נזקי מים. המתנתי למעלה מ – 15 דקות עד למענה. לא הופניתי להמתנה. לא הייתה שום אפשרות אחרת אף לא פרסומת של החבררה. כיצד ניתן להגיש תלונה?
שלום
המשרד לביטחון פנים לרישיון נשק לא עונה במשך 20 דק ולאחר מכן ניתקתי את השיחה אפשר לתבוע אותם או שמשרדי ממשלה חסינים מתביעות
ובימים ההם אין מלך בישראל איש הטוב בעיניו יעשה היום רוב החברות מייבשות את הלקוחות בזמני המתנה לא מהעולם הזה כיון שאין אכיפה אין פיקוח אין ממשלה בלגאן חוגג הגיע הזמן שכל משרד ימלא את חובתו ויענה לטלפונים בזמן סביר הוד נקנסה ב..2 מיליון שח על זמני המתנה צריך להתחיל להטיל קנסות על כל החברות כולל ובעיקר משרדי ממשלה קופות חולים חברות ביטוח בנקים מס הכנסה ביטוח לאומי כל מי שלא עונה בזמן סביר להטיל קנסות אולי אז ילמדו לקח נמאס מהזלזול וההתעללות באזרחים
מי מקבל את הקנס המוטל על התאגיד?
איך מתבצעת התביעה בפועל? איפה? ע"י מי?
לא מדובר בקנס אלא בפיצוי שאותו מקבל התובע.
הדרך הפשוטה ביותר לעשות זאת היא על ידי הגשת תביעה קטנה נגד הגורם שהפר את החוק ובכך גרם עוול לתובע.
ניתן להגיש תביעה קטנה כאן באתר, ראה בתפריט העליון.
אני ממתין למענה כבר 39 דק
זה הגיוני??
ולא זה לא בנק
זאת חברה שנותנת שירות(אחריות למכשיר חשמלי) ולא עונים שם
חיכיתי למענה טלפוני אנושי מבנק יהב במשך 59 דקות עד שנציג ענה לי וגם כן ניתק את השיחה באיזה שהוא שלב ולא חזר אלי
ראשית, חובת העמידה בשש דקות מענה, מתייחסת על פי התיקון לחוק לשיחות בסוגי השירותים: טיפול בתקלה, סיום התקשרות ובירור חשבון.
יובהר, כי שיחות לבירור חשבון אינן כוללות שיחות שמהותן ביצוע פעולות, אלא רק שיחות המיועדות לקבלת מידע אודות החשבון.
שנית, בפועל, החוק במתכונתו הנוכחית כמעט שאינו מאפשר לאזרח הקטן לתבוע בנקים. להלן ההסבר:
המחוקק הסמיך את המפקח על הבנקים לקבוע כי תאגיד בנקאי רשאי לחרוג ממשך ההמתנה בשיעור מכלל הפניות לתקופה שקבע, או בפרק זמן שקבע, מראש או בדיעבד.
בהתאם לזאת, המפקח על הבנקים מצא לנכון לקבוע חלופות אשר מאפשרות חריגה ממשך ההמתנה שנקבע בתיקון לחוק, במטרה לאפשר לתאגידים הבנקאיים גמישות בניהול המוקדים הטלפוניים.
בכלל זה המפקח על הבנקים קבע את החלופות הבאות:
1. חלופה ראשונה הקובעת שיעורי חריגה מותרים שונים בשעות גרעין (שעות בעבודה) ובשעות שמעבר להן. חלופה זו נועדה על מנת שלא לפגוע בתמריץ להפעלת המוקדים מעבר לשעות הגרעין.
2. חלופה שנייה מאפשרת שיעור חריגה מותר אחיד במהלך כל שעות הפעילות.
במטרה להגביל את סטיית התקן של החריגה המותרת, המפקח על הבנקים קבע כי בשתי החלופות, לגבי שיחות שבהן משך ההמתנה יעלה על 6 דקות מתחילת השיחה, יש לעמוד בזמן המתנה ממוצע של 8 דקות.
אז יש איזשהי הגבלה נוספת על בנקים? אין מצב שאין שום דבר שאפשר לעשות אם חיכית יותר מחצי שעה על הטלפון…
יש לי בעיה רצינית עם חברת הוט
כל פעם גובים סכומים על פי דעת עצמם
מתקשרת מחכה מעל 20 דקות לאחר מענה מעברים אותי לפחות ל 3 נציגים ביקשתי להתנתק הסברתי מצב אבל הם ממשיכים להעביר לנציג שימור לקוחות שזה כבר נציג רביעי וזה נמאס אין איך לשחרר מהחברה הזו ואני אם חד הורית הסברתי תמצב שאני לא יכלה לשלם ורוצה להתנתק וזה לא מעניין אותך
באפשרותך להגיש תביעה קטנה.
כדברי כבוד השופט אברהם טננבוים:
"המצב החוקי כיום הוא ברור להפליא. מי שהתקשר בעסקה מתמשכת, ביטל אותה כדין, והעוסק המשיך לחייבו, רשאי הצרכן לתבעו ולבקש פיצויים לדוגמא. גובה הפיצויים הוא עד 10,000 שקלים, אך אם מדובר בהפרה חוזרת, יכול בית המשפט לפסוק עד גובה 50,000 שקלים."
ראי דוגמא לתביעה קטנה באתרנו:
סלקום לא ביטלה את חבילת השירותים לסלולרי – הלקוח יפוצה ב- 10,000 ש"ח
אני ממתין כבר חצי שעה לקופת חולים כללית התפתחות הילד ואין שום הודעה על השארת הודעה או משהו אחר חוץ ממנגינה
החוק תקף לשירותי רפואה דחופה.
מחכה כבר שעה לנציגים של פלאפון בוואטסאפ שיענו לי לגבי תקלה בקליטה אצלי ואין לי דרך לעשות שיחות נכנסות או יוצאות.
האם זה נכלל?
כן, ראה תגובה מס' 9.
אין מענה בוואטסאפ של פלאפון יותר משעה.
בעיית קליטה במכשיר שקשורה כנראה חסין.
האם חוק זה תקף?
שלום רב,
אני ממתינה למענה באפליקציית ביט כבר 25 דקות ואין מענה ואין אפשרות להשאיר טלפון. האם יש עילה לתביעה?
נא ראי תגובה מס' 9.
האם החוק חל על סוכני נסיעות? חברה של סוכני נסיעות? ממתינה למעלה מ 40 דק לשיחה אין אפשרות להשאיר פרטים שיחזרו אלי………
החוק לא חל על סוכני נסיעות.
מחכה לחברת מקס כבר מעל שעה וחצי לברור חשבון ואין מענה ולבסוף השיחה נטתקה
איך אפשר לתבוע אותם?
ניתן להגיש תביעה קטנה בקלות באמצעות הטופס המקוון להגשת תביעה קטנה.
אני בשיחה עם בנק הפועלים כבר מעל חצי שעה ועדיין לא עונים לי
פעם היה אופציה בתחילה השיחה להשאיר מספר טלפון לשיחה חוזרת בלי המתנה
כבר מספר פעמים שאני מתקשר אליהם בחודשים האחרונים ותמיד ישנה המתנה ארוכה בלי אופציה לשיחה חוזרת
אשמח לדעת האם המתנה של מעל 6 דק' עבור ביצוע פעולה שלא ניתן לעשות באפליקציה נכנסת לגדר ה- "6 דק".
תלוי איזו פעולה ומול איזה גורם.
נא ראה תגובה מס' 9.
המתנה של 13 דקות בחברת סופר גז ניתן לתבוע לפי חוק 6 הדקות ???
נא ראו תגובה מס’ 9.
לא ענו לי מחברת פרטנר טלוויזיה לגבי תקלה בממיר לארח שעשיתי את כל הפעולות שהיו רשומות על המסך
התקשרתי למספר שהיה רשום וחיכיתי חצי שעה(30 דק)
ניתקתי אחרי זה כי לא היה באפשרותי לחכות עוד
הבעיה לא טופלה
שלום המתנתי בשירות לקוחות של חברת פז גז (מחמם מים)שעה ללא מענה ניתנתקי (היה אפשרות רק בתחילת השיחה להשאיר הודעה וסרבתי) לאחר מכן חייגתי שוב 40 דק ללא מענה ניתקתי סה״כ (שעה וחצי המתנה)
וחזרו אלי רק יום למחרת
יובהר כי במענה 1נאמר לי שההמתנה יכולה לעמוד על 13 שעות הזיה
האם רשאית לתבוע ולקבל פיצוי?
בתודה מלי
החוק חל רק כאשר ההתקשרות היא בנושא בירור חשבון, סיום התקשרות וטיפול בתקלות. אם זה המקרה, את רשאית לתבוע.
בנק onezero חיכתי 33 דקות והשיחה נותקה
ממתין על הקו לחברת פז גז 27 דקות בשביל בירור חשבון.
בתחילת ההמתנה נאמר שאני מספר 31 בתור, אבל לא הוצעה לי אופציה להשאיר מספר טלפון לחזרה.
האם ניתן לתבוע?
ראשית, החוק חל רק כאשר ההתקשרות היא בנושא בירור חשבון, סיום התקשרות וטיפול בתקלות.
שנית, החברות הכלולות בחוק הן:
חברות הסלולר, חברות שירות טלפונים נייחים, חברות הכבלים והלוויין, ספקיות אינטרנט, שירותי רדיו, תאגידי מים, חברות הגז, חברת החשמל, חברות הבנקים, כרטיסי אשראי, שירותי רפואה דחופה וחברות ביטוח.
בנוסף, לגבי תחומי התקשורת, הבנקאות והביטוח, נקבע בחוק כי הם יוסדרו על ידי הרגולטורים השונים, ואלה רשאים לאשר חריגה מסוימת מזמן ההמתנה שנקבע.
שלום,
התקשרתי אתמול בשעה 1500 לבזק בינלאומי לתמיכה הטכנית כי האינטרנט לא עובד. לאחר דקות ארוכות של המתנה ללא מענה נעניתי להצעתם לשירות שיחה חוזרת תוך 3 שעות. עד לרגע זה למעלה מיממה לא חזרו אלי. היום נכנסתי לווטסאפ שלהם, המענה האוטומטי כתב שיחזרו אלי. עברו למעלה מ-3 שעות ועדיין ממתינה… עכשיו אני כבר למעלה משעה ממתינה בנייד לשיחה כשהייתי מספר 13 בתור! כאילו יש להם רק נציג אחד שעונה! אפשר לתבוע אותם 3 פעמים? ההרגשה שמזלזלים בנו הצרכנים מכאיבה.
לא ניתן לתבוע יותר מפעם אחת באותו עניין, אך ניתן להגדיל את סכום התביעה בהתאם לנסיבות.
נא ראי תגובתנו להודעה מס' 28.
פניתי לטיפול בתקלה בזק בינלאומי והשארתי הודעה שיחזרו אליי ביום ראשון בערב, נאמר לי שיחזירו אלי בשני, בשני אף אחד לא חזר ורק ביום שלישי חזרו אליי, האם ניתן לתבוע?
האם יש חובת חזרה עד שלוש שעות ? והאם באי חזרה תוך שלוש שעות מאפשרת לתבוע אותם ?
במקרה שהצרכן השאיר הודעה לעוסק פחות משעתיים לפני תום יום העבודה, רשאי העוסק לחזור לצרכן במענה אנושי ביום העבודה הבא של העוסק ולא יאוחר משלוש שעות ממועד תחילת העבודה.
אחרת, אכן יש חובת חזרה תוך 3 שעות ואם העוסק לא מילא חובתו – קיימת עילה לתביעה.
פניתי לקופת החולים וענו לי רק אחרי 24 דקות. השיחה לא מוקלטת אבל רואים שמשך השיחה היה כ- 40 דקות האם עדיין ניתן לתבוע? האם יש דרך לקבל את ההקלטה מהם?
למיטב ידיעתי, בהקשר של שירותי רפואה, חוק 6 דקות המתנה מתייחס לשירותי רפואה דחופה, ומכאן שפניה רגילה לקופת החולים כנראה אינה נכללת בחוק.
היי ,
המתנתי היום לבנק הפועלים שעה ועשרים , האם החוק הוא גם לחברות הבנקים ?
ראשית, חובת העמידה בשש דקות מענה, מתייחסת על פי התיקון לחוק לשיחות בסוגי השירותים: טיפול בתקלה, סיום התקשרות ובירור חשבון.
יובהר, כי שיחות לבירור חשבון אינן כוללות שיחות שמהותן ביצוע פעולות, אלא רק שיחות המיועדות לקבלת מידע אודות החשבון.
שנית, בפועל, החוק במתכונתו הנוכחית כמעט שאינו מאפשר לאזרח הקטן לתבוע בנקים. להלן ההסבר:
המחוקק הסמיך את המפקח על הבנקים לקבוע כי תאגיד בנקאי רשאי לחרוג ממשך ההמתנה בשיעור מכלל הפניות לתקופה שקבע, או בפרק זמן שקבע, מראש או בדיעבד.
בהתאם לזאת, המפקח על הבנקים מצא לנכון לקבוע חלופות אשר מאפשרות חריגה ממשך ההמתנה שנקבע בתיקון לחוק, במטרה לאפשר לתאגידים הבנקאיים גמישות בניהול המוקדים הטלפוניים.
בכלל זה המפקח על הבנקים קבע את החלופות הבאות:
1. חלופה ראשונה הקובעת שיעורי חריגה מותרים שונים בשעות גרעין (שעות בעבודה) ובשעות שמעבר להן. חלופה זו נועדה על מנת שלא לפגוע בתמריץ להפעלת המוקדים מעבר לשעות הגרעין.
2. חלופה שנייה מאפשרת שיעור חריגה מותר אחיד במהלך כל שעות הפעילות.
במטרה להגביל את סטיית התקן של החריגה המותרת, המפקח על הבנקים קבע כי בשתי החלופות, לגבי שיחות שבהן משך ההמתנה יעלה על 6 דקות מתחילת השיחה, יש לעמוד בזמן המתנה ממוצע של 8 דקות.
האם חברת מוצרי חשמל (שקם אלקטריק לדוגמא) מחויבת לעמוד בסטנדרט מענה כל שהוא?
לא במסגרת חוק 6 דקות ההמתנה בטלפון, אך ככל ספק, היא מחוייבת לפרסם ולאפשר דרך ליצירת קשר, לכל הפחות בהשארת הודעה בטלפון/דוא"ל וכדומה.
עשיתי הזמנת ריהוט ב ace, קיבלתי במייל הודעה שהם קיבלו הזמנה. לאחר שבוע מנסה לבדוק מצב ההזמנתי, התקשרתי לשם ובעברה עבירו לשיחת ווטסאפ, רובוט פעם אחד אמר שהזמנה שלי נארזה,ולאחר יומיים רובוט אמר לי שלא מוצא את ההזמנה שלי. התקשרתי לשירות לקוחות שלהם,המתנה של 50 קדות ללא שום מענה… האם אפשר לתבוע אותם על המתנה ארוכה?
במקרה זה לא ניתן לתבוע במסגרת חוק 6 דקות ההמתנה בטלפון.
אם קיים כשל תמורה (ובכלל זה כשל שירות) ניתן לתבוע בגין עילה זו.
אני המתנתי לפייבוקס מעל חצי שעה, ניתקו אותי, התקשרתי שוב המתנתי עוד פעם מעל חצי שעה, ענו לי ולא פתרו את הבעיה.
צריך לעשות כמו חוק הטכנאים, בלי תביעות ועניינים ישר לקבל מהחברה סכום כסף ידוע מראש, נניח 500 ש"ח על כל שיחה שזמן ההמתנה עולה על 6 דקות.
כי בואו נודה על האמת כמה אנשים באמת ילכו לתבוע. תביעה תיקח יותר זמן והוצאות, הניצחון בתביעה לא בטוח, וגם אם מנצחים סכום הכסף יכול להיות קטן מאוד ולא משתלם.
אני ממתין כבר 35 דקות למלגו…
יש מה לעשות בנידון, זה נכלל בחוק?
חברת אשראי מקס מעל שעתיים וחצי לא עונים זה לא הגיוני כבר
מישהו קיבל פיצוי?
התקשרתי לחברת ביטוח "מנורה" -אחרי שבע דקות של המתנה הושמעה לי הודעה מוקלטת " המוקד עמוס כעת -מספר הטלפון שזוהה הוא -….."ואחרי שאישרתי את המספר הייתה ההודעה "המערכת קיבלה את הנתונים ,תודה ולהתראות"
לא נשאלתי אם אני רוצה להמשיך להמתין -פשוט לא השאירו לי ברירה.
כמו כן לא נאמר תוך כמה זמן יחזרו אלי.ואם בכלל.
הנחתי שצריכים לחזור אלי תוך 24 שעות אבל הם לא חזרו.
אחד הבנקים אמר לי שמנהל יחזור אלי תוך 24 שעות ועברו שלושה ימים ואף אחד לא חזר אלי
האם ניתן לתבןע?
ראה תגובות אחרות כאן בענייני בנקים
חיכיתי במצטבר שעה ורבע לאתר כונס אונליין לביטול עסקה שהוטעתי וחוייבתי בה שלא מרצוני, ב3 מספרים לא היה מענה כלל חוץ ממנגינה, האם ניתן להתלונן עליהם?
מה עם נציג שירות של חברות תחבורה ציבוריתחיכיתי היום 35 דקות עד שהתיאשתי
אם חיכיתי על הקו שעה ו-16 דקות לחברת ישראכרט ע"מ להעביר הוראות קבע מכרטיס שבוטל, האם האני יכול לתבוע על כך?
אפשר להתלונן אצל היחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית בפיקוח על הבנקים (מבררת תלונות על חברות כרטיסי אשראיובנקים מסחריים).
לפני שמתלוננים לפיקוח על הבנקים על בנק או על חברת כרטיסי אשראי, חובה להגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור של הבנק או החברה.
במידת הצורך ואם קיימת עילה לתביעה, ניתן להגיש תביעה קטנה.
חייגתי למשרד התחבורה שירות נהגים ממתין ועדין בהמתנה מעל 45 דקות לרגע זה ואין מענה מענה לא אנושי חוזר כתקליט שבור ללחוץ על מס' ויחזרו אליי יתכן כל כך המון זמן בהמתנה ואין מענה אנושי עבר את כל הגבולות
התקשרתי למפעל הפיס , הודיעו בהתחלה שזמן ההמתנה הוא 41 דקות , אני כבר רבע שעה על הקו ועדיין לא ענו לי , אני רוצה לתבוע אותם , אנא הסבירו לי איך לתבוע , תודה.
אני מחכה שעתיים לשיחה שעתיים לשיחה עם הבנק
שלום אני מחכה מעל לשעה ושבע דקות
לשירות לקוחות של חברת ACE
לא הגיוני שאין בקרות על החברות הללו אנחנו סובלים
סך הכל ביקשתי לבטל עסקה באתר ולא ענו לי
שלום
אני מנסה להשיג הוט נט ספקית אינטרנט בבית .ניתקתי טלפן לאחר המתנה של יותר מ40 דקות .
האם ניתן יש לפתח תיק בתביעות קטנות .מה גובה הפיצוי/תביע שמקובל לרשם .והאם יש בכלל זכיות בתיקים של חוק מענה טלפוני תוך 6 דקות.ועוד שאלה האם מספיק צילום מסך של פלאפון שבו רואים שיחה יצא כמה דקות ולאיזה מספר או שצריך לפנות לחברת סלולר ולבקש דף שיחות לטלפון ספיציפי .
תודה
חוק 6 דקות חל רק כאשר ההתקשרות היא בנושא בירור חשבון, סיום התקשרות וטיפול בתקלות.
בתור התחלה ניתן להסתפק בצילום מסך. במידה והנתבעת תכחיש זאת בכתב התביעה, יהיה צורך לבחון אפשרויות נוספות לתמיכה בטענותייך, כגון תדפיס שיחות מחברת הסולולר שלך.
היי מתקשר למועצת תמר, חצי שעה מחכה עד שיענו לי בבירור חשבון עבור דוח שקיבלתי מסיבה שאינה מוצדקת( הנחנו בכחול לבן, שילמנו בפנגו, יש חשבוניות ותיעוד להכל.. מרגיש כמו שיטת המצליח למי שישלם) אחרי ששלחתי עירור והם אכן קיבלו, לאחר חודשיים מתקשר אליהם לבירור החשבון לאחר שקיבלנו מכתב בדואר, הם לא עונים מעל ל 6 דקות ומחכים שני שיחות ברצף במשך מעל 10 דקות ואף אחד לא עונה
אפשר להגיש תביעה נגד מחלקה במשטקת ישראל שלא עונה מעל שעה למרות שיש מענה טלפוני?
נכון להיום, חוק 6 דקות לא כולל את משטרת ישראל.
האם חוק 6 דקות חל על חברות גז ?
לא עונים לי מעל 30 דקות.
כן, החוק חל על גם על חברות הגז. ראה למעלה תשובתנו לתגובה מס' 9.
היי , האם החוק חל על חברות ביטוח?
החוק חל גם על מכירות? או רק על שירות לקוחות?
היתה לי שאלה לגבי רכישת ביטוח באתר וענו אחרי חצי שעה
כן, נא ראו פירוט בכותרת המשנה של עמוד זה.