ענקית התיור BOOKING חויבה לשלם לתובע 17,000 ₪ לאחר שלא כיבדה בקשתו לביטול הזמנת נופש

פסק הדין של בית המשפט לתביעות קטנות בת"א קבע כי תיק זה של תביעה קטנה ממחיש באופן מובהק את מערך היחסים העגום שבו ניצב צרכן – אדם פרטי, אל מול חברת ענק חובקת עולם בפעילותה העסקית, המשולה לתמנון רב זרועות, העושה כל שביכולתה כדי לדחוק את הצרכן אל הפינה, להביסו ולמנוע ממנו כל זכות שבדין, וזאת בחסות כוחה העצום וגדול הממדים של החברה, שנאחזת בטיעונים משפטיים חוצי גבולות, והכל כדי להתחמק מאחריות למחדליה.

בקצרה

התובע הזמין באתר BOOKING נופש משפחתי במלון ביוון לתאריך המיועד לארבעה חודשים קדימה. לאחר כשבועיים ביקש לבטל את ההזמנה ולכן חויב בדמי הביטול, אך בהמשך חויב גם ביתרת סכום ההזמנה. כל פניותיו לחברת BOOKING לא הועילו והוא נענה בטענות שונות ומשונות בעוד סכום הכסף שנגבה ממנו לשווא – לא הושב לו. בית המשפט לתביעות קטנות בת"א קיבל באופן מלא את כל טענות התובע, דחה את כל טענות ההגנה של הנתבעת וחייב את BOOKING להשיב לתובע את כספו ולפצותו בסכום נוסף.

תביעה קטנה זו הוגשה נגד חברת BOOKING העולמית, אך כבר בתחילה הועלתה טענת סף הנוגעת לשאלת הישות המשפטית המורשה של BOOKING העולמית בישראל לצורך קבלת כתב התביעה. ביחס לכך נקבע כי 'בוקינג קום ישראל הזמנות למלונות אונליין בע"מ' הינה המורשה כדין לצורך קבלת כתב התביעה עבור הנתבעת – חברת BOOKING העולמית.

העובדות

בחודש אפריל 2019 הזמין התובע, באמצעות אתר האינטרנט BOOKING, לינה משפחתית במלון ביוון לחודש אוגוסט 2019. אולם לאחר כשבועיים, עקב שינוים בתוכניות המשפחתיות, הוא נאלץ לבטל את ההזמנה ולכן פנה למלון באמצעות מערכת הדיוור של BOOKING בבקשה לבטל את ההזמנה ולוותר לו על דמי הביטול שהסתכמו בסך של 510 אירו. בו ביום התקבל מענה מהמלון, כי הבקשה לויתור תיבדק, אך לאחר מספר ימים נענה על ידי המלון כי בקשתו סורבה ולכן כרטיס האשראי שלו חויב בגין דמי הביטול. אלא שבהמשך חויב התובע גם ביתרת סכום ההזמנה בסך כ- 3,478 אירו, בנוסף לדמי הביטול.

לאחר שחויב בתשלום העסקה בכללותה פנה התובע למלון ונאמר לו כי למרות שהודיע על ביטול ההזמנה ואף חויב בדמי הביטול, המלון מעולם לא אישר את הביטול. ככל שטענה זו נשמעת בלתי הגיונית, למרבה ההפתעה זו גם הייתה תשובת BOOKING לפניית התובע בעניין.

לקוח ותיק ונאמן

בכתב התביעה נטען כי לאורך השנים התובע בוחר להתקשר עם בתי מלון באמצעות BOOKING למרות ניסיונות מצד המלונות לשכנעו להתקשר עמם באופן ישיר תוך חיסכון דמי התיווך, והוא המשיך ועשה כן כיוון שסמך על BOOKING במתן פרטי כרטיס האשראי שלו ומכיוון שהאמין כי BOOKING יכבדו את זכויותיו ויגנו עליו מול המלון. מסיבה זו הקפיד לבצע את כל ההתקשרות שלו מול המלון, ובכלל זה את תהליך הביטול, באמצעות הממשק של BOOKING.

עוד נטען בכתב התביעה כי התובע מסר את פרטי כרטיס האשראי רק לידי BOOKING, ולא למלון, ולכן BOOKING היא שאישרה ואפשרה לבעלי המלון לחייבו בגין דמי החופשה על אף שחויב חודשיים קודם לכן בדמי ביטול ועל אף שכל תהליך הביטול התנהל באמצעות המערכת הרשמית של BOOKING. לפיכך, נטען בכתב התביעה, יש לחייב את הנתבעת להשיב ליד התובע את הסכום בו חויב למעט דמי הביטול.

תרגילי התחמקות בטיעונים משפטיים חוצי גבולות

BOOKING טענה להגנתה מספר טענות בעלות משקל לא מבוטל, בהן טענות סף:

האחת, BOOKING טענה כי אין להחיל את הדין הישראלי על המקרה, וזאת בעיקר נוכח קיומה של תניית "ברירת דין" הקובעת שבמערכת יחסים זו יחול הדין ההולנדי בלבד. BOOKING טענה כי זהו תנאי המופיע בתנאי השימוש באתר BOOKING שאותם נדרש כל משתמש לאשר בהסכמתו באתר טרם ביצוע ההזמנה, ותנאים אלה מהווים חוזה מחייב בין הנתבעת למשתמשי האתר. ומכיוון שהתובע לא טען, ובוודאי שלא הוכיח, כי קיימת לו עילת תביעה נגד BOOKING בהתאם לדין ההולנדי, הרי שיש לדחות את תביעתו.

השנייה, BOOKING טענה כי לא ניתן לברר את המחלוקת ללא שהמלון צורף כצד לתביעה, שכן מהתכתובות עולה שהמלון חולק על טענת התובע לפיה ההזמנה בוטלה. לטענתה, הביטול היה צריך להיעשות באמצעות המערכת הממוחשבת האוטומטית של BOOKING והיה על התובע לבחור באופציית הביטול, דבר שלא נעשה. על כן טענה BOOKING כי המחלוקת הינה בין התובע למלון וכי המלון הוא זה שידע להסביר מדוע נגבה כל הסכום.

השלישית, BOOKING טענה כי גם בהתאם לדין הישראלי היא אינה נושאת באחריות לתשלומים הנגבים על ידי מקומות האירוח שכן המלון הוא שנושא באחריות לתשלומים אותם הוא גובה. לטענתה, העסקה לרכישת שירותי האירוח נכרתת בין הגולש באתר לבין מקום האירוח, כאשר BOOKING אינה צד לעסקה זו, אלא רק מעבירה למלון את הפרטים הרלבנטיים, לרבות פרטי כרטיס האשראי של התובע, ולכן אין לה מרגע זה כל שליטה על קיום העסקה.

הרביעית, BOOKING טענה כי בית המשפט הישראלי אינו הפורום הנאות לדון בתביעה זו שכן BOOKING העולמית הינה חברה הולנדית והתביעה מתייחסת להזמנת מלון מחוץ לישראל, ולכן אין כל זיקה למדינת ישראל ואין מקום לדון בתביעה של אזרח ישראלי העוסקת בהזמנה שביצע אצל חברה הולנדית למלון ביוון.

החמישית והאחרונה, BOOKING טענה שתובענה זו אינה מתאימה להידון בבית המשפט לתביעות קטנות מאחר והיא מצריכה בירורים עובדתיים ומעלה סוגיות משפטיות שאינן נידונות כעניין שבשגרה בבית המשפט לתביעות קטנות ומכל הסיבות הללו יש לדחות את התביעה נגדה תוך חיוב התובע בהוצאותיה.

דיון והכרעה

בפסק הדין קבעה כב' הרשמת חן מאירוביץ כי יש לדחות את הטענה בדבר אי התאמת התביעה להידון בבית המשפט לתביעות קטנות בנימוק כי "העובדה שהליך התביעה הקטנה נועד להנגיש את מערכת המשפט ולהקל על הגשה וניהול תביעות שנסבות על סכומי כסף קטנים. …ברי כי העברת דיון בתביעה קטנה לבית משפט השלום תגדיל את עלויות ההתדיינות בשיעור ניכר ותהפכה לבלתי כדאית".

בהתייחסה לטענת BOOKING בדבר מורכבות בירור העובדות בתיק זה, קבעה כב' הרשמת כי "מחלוקת מסוג זה הינה מחלוקת קלאסית שבין ספק ללקוח שעל רקע טענות התביעה וסכומה בהחלט היה נכון לבררה כתביעה קטנה וזאת מאחר ואין כל מורכבות בבירור העובדתי.."

בהתייחסה לטענת BOOKING (הרביעית) שלפיה בית המשפט בישראל אינו מהווה פורום נכון לתובענה זו, קבעה כב' הרשמת, בין היתר, כי "הרציונל הכה הגיוני וטבעי לפיו חברה המקיימת יחסי מסחר חובקי עולם צריכה להפנים כי מתוקף פעילותה העסקית הנרחבת חוצת גבולות היא עתידה להימצא בהתדיינות משפטית בכל אחת מן המדינות בהן מקיימת קשרי מסחר, ולכן עליה להיות ערוכה לכך ולא תשמע מצידה טענה בדבר היות הפורום לא נאות. לפיכך מתוקף היות התובע ישראלי שביצע את ההזמנה באמצעות המרשתת מישראל וביטל את העסקה בעודו בישראל הרי שהפורום הנאות מרב הזיקות מצוי בישראל".

באשר לטענת BOOKING כי אין להחיל את הדין הישראלי על המקרה (נוכח קיומה של תניית "ברירת דין" בתנאי השימוש באתרה, הקובעת שבמערכת יחסים זו יחול הדין ההולנדי בלבד), כב' הרשמת מאירוביץ בחנה את הסעיף הנ"ל בתנאי השימוש של BOOKING ומצאה כי סעיף זה מציג גישה מאוד ליברלית לדין שבהתאם אליו יתבררו המחלוקות, וכי באותו סעיף צויין במפורש כך:
"על אף תניית השיפוט הייחודית האמורה, צרכן יכול לפתוח בהליכים לגבי אכיפת הוראות החובה הרלוונטיות בבתי המשפט של המדינה בה נמצא מקום מגוריו הרגיל, והליכים נגד הצרכן יכולים להיות מוגשים רק בבתי המשפט של המדינה בה נמצא מקום מגוריו הרגיל".
על כך העירה כב' הרשמת חן מאירוביץ: "הנה כי כן מצויים אנו במצב בו לא נדרשת כל לוליינות פרשנות משפטית, שכן התנאים חרף הקביעות שמקנות עדיפות לדין ההולנדי, מסייגים את העדיפות ומאפשרים במפורש זכאות של צרכן לתבוע בהתאם לדין אחר מקומי וכך גם להתדיין בבית המשפט המקומי".

לאחר שצלחנו את כל מסוכות הסף המקדימות ונכנסנו לכותלי בית המשפט בישראל, נדון במעמדה של סוכנות הנסיעות בקשר החוזי אל מול לקוחותיה.

לאחר שבחנה את הפסיקה המנחה בתחום זה, קבעה כב' הרשמת מאירוביץ כי "הגישה השלטת בפסיקה על נימוקיה מורה באופן חד משמעי שחיוביה של הנתבעת כסוכנות נסיעות כלפי הצרכן לא תמו עם ביצוע ההזמנה והשלמת ההתקשרות של הצרכן אל מול הספק, ובענייננו – בית המלון. חבותה נמשכת גם ביחס להמשך ההתקשרות שכן היא מהווה 'צינור' העברת המידע בין הצרכן לספק ומתוקף כך אמונה על התקשורת בין השניים ומחייבת להקנות לצרכן זכות משפטית לקבלת השירות. מעיון בתנאי השימוש של הנתבעת בסעיף 1 המוכתר כ- "היקף ואופי השירות שלנו" רשום במפורש שהנתבעת מכירה במעמדה כמתווכת בין הצרכן לספק".

באשר לטענת BOOKING בדבר הצורך במעורבות המלון בהליך, כב' הרשמת מאירוביץ קבעה כי לא הייתה כל תוחלת בצירופו של המלון כצד על רקע מכלול ההתקשרות, מה גם שלנתבעת עמדה הזכות לכרוך את המלון להליך זה במסגרת הודעה לצד שלישי והיא בחרה שלא לעשות כן.

נוכח כל אלה ועוד, בית המשפט לתביעות קטנות ת"א קיבל את התביעה וחייב את BOOKING להשיב לידי התובע את הסכום שנגבה ממנו שלא כדין בסך של 14,029 ₪, ובנוסף לזאת, בשל מכלול התנהלותה של BOOKING במקרה זה כמו גם ריבוי הבקשות שהגישה במסגרת הליך זה, שחורגות באופן ממשי מניהול תביעה קטנה, BOOKING חוייבה לשלם לתובע גם הוצאות בסך של 3,000 ₪.

[אבי צ'רקהם – נגד – BOOKING B.V. COM, בית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב – יפו, תביעה קטנה 72014-12-19 בפני כב' הרשמת הבכירה חן מאירוביץ. פסק הדין ניתן ב: י"ט אב תש"פ, (09 אוגוסט 2020)]